Como saber o que o seu cliente deseja?

 Como saber o que o seu cliente deseja?

A satisfação do cliente é uma medida fundamental para as empresas e traz uma série de benefícios para os negócios em geral, como o aumento da fidelidade e o incentivo ao boca a boca.

As interações com o cliente ocorrem em um número cada vez maior de canais, nos quais os clientes são cada vez mais exigentes. Medir a satisfação do cliente fornece informações valiosas para acompanhar essas expectativas e ajustar sua estratégia.

Porque a satisfação do cliente é importante?

Segundo pesquisas, 91% dos clientes insatisfeitos nunca mais comprarão de você, ou seja, medindo a satisfação do cliente você irá reduzir número de clientes insatisfeitos. Além daqueles que estão criticando você nas redes sociais, é claro.

Mas o que acontece com aqueles que estão silenciosamente insatisfeitos e, ao invés de reclamar, irão simplesmente levar seus negócios para outro lugar? Se você não estiver conversando com seus clientes e descobrindo as áreas da jornada do cliente que estão causando problemas, você não poderá fazer melhorias importantes.

Como medir a satisfação do cliente?

Espero que agora você perceba que a satisfação do cliente é muito importante para sua empresa, então, a próxima etapa é ver como você pode começar a medi-la.

Sem quaisquer dados ou opiniões para trabalhar, você não terá a menor idéia do que está incomodando seus clientes e o que você está fazendo certo. A melhor maneira de acompanhar seu desempenho é usar o feedback do cliente.

Peça ao seu cliente para dar-lhe uma classificação de 1 a 5 sobre o grau de satisfação deles com seu serviço ou a área específica de satisfação do cliente que você deseja medir. Sua classificação média em suas pontuações lhe dará uma ideia de onde você está sentado.

Colete mais insights por meio de perguntas de acompanhamento abertas para se aprofundar no motivo pelo qual os clientes forneceram essa classificação e agora você está em sua jornada para criar uma experiência melhor para seus clientes, levando a uma maior fidelidade e lucros maiores.

As pesquisas de satisfação do cliente podem ser usadas em vários cenários diferentes, como:

Satisfação com o suporte ao cliente: um dos casos de uso mais populares é acionar pesquisas de satisfação com o suporte ao cliente após uma interação com sua equipe de suporte. Você pode pensar que um problema foi resolvido, mas quão satisfeito está o cliente com essa resolução?

Satisfação do produto: obtenha feedback sobre seus produtos para que possa fazer ajustes para melhorar as vendas e obter inspiração para novas ideias de produtos;

Satisfação com as vendas: saiba mais sobre como você ganhou uma venda ou qual a probabilidade de um cliente comprar de você novamente. As pesquisas de satisfação de vendas também podem ajudá-lo a entender o quão competitivo você é no mercado e podem fornecer uma visão sobre o comportamento de compra no futuro;

Satisfação com o site: seu site está proporcionando uma boa experiência? Uma pesquisa de satisfação com o site pode identificar pontos problemáticos em sua experiência online e ajudá-lo a fornecer uma jornada melhor para o cliente.

Como melhorar a satisfação do cliente?

Agora você sabe que a satisfação do cliente é importante e começou a coletar feedback do cliente. Você pode pensar que este é o momento de colocar os pés no chão e se alegrar com o quão centrado no cliente você se tornou, mas a verdade é que é aqui que o verdadeiro trabalho começa.

Existem algumas ideias universais que podem ser aplicadas na maioria das empresas e que devem levar a uma maior satisfação do cliente, entretanto, as melhores ideias virão de seus próprios clientes.

Cada empresa é diferente, com cada setor tendo seu próprio conjunto de concorrentes e expectativas de clientes.

Observe o que seus clientes estão dizendo a você e identifique os pontos problemáticos em sua jornada do cliente que os estão deixando insatisfeitos. Depois de começar a identificar e corrigir esses problemas, busque melhorar continuamente.

Quer conferir mais sobre como aumentar a produtividade do seu negócio?

Assista ao Programa Mulheres Em Flow sobre o tema https://youtu.be/L8DYI2fQa9Q.

Rosangela Sampaio é psicóloga, apresentadora do programa Mulheres Em Flow e coach em empreendedorismo. Saiba mais em @rosangelasampaiooficial e @mulheresemflowoficial.

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